パートの内容の要約
お客様は待たされると、苛立ちの表情や態度が現われてきます。
店側には、お客様が「これ下さい」と言ってからその商品が手元に届くまでの早さや、商品に関してお客様が質問した時の返答の早さが要求されるのです。
パート社員の比率が高くなると、この依頼・問い合わせに対するスピードが鈍くなりがちです。
たとえば、「○○（商品名）はどこにありますか？」と売場をたずねられても、すぐに答えられないことが多いものです。
また、「この商品とこの商品は、いったいどこがどう違うの？」と質問すると、「少々お待ち下さい」と、わざわざ正社員を呼びに行くケースがあります。
しかし、これでは遅すぎます。
お客様からすれば、パート社員であろうと正社員であろうと関係ありません。
依頼・問い合わせに対して、正確に早く返答してくれることを望んでいるのです。
このお客様からの依頼や問い合わせに対するスピードを上げるには、さまざまな依頼ケースに合わせた対応方法をパート社員がマスターすることや、商品知識レベルを上げることが必要です。
その一方で、商品の特徴など、店員に聞かなくてもお客様が理解できるようにＰＯＰやパンフレットを活用したり、よくお問い合わせいただく事項について、ポスターや店内放送でお客様に告知したりすることも、対応スピードを上げることに繋がります。対応力の2つ目の要素として「柔軟性」があります。
これは、店側のルールをお客様に押しつけない柔軟さや、お客様の要望にできるだけ応える柔軟な対応を意味します。
領収書の発行は別カウンターで、返品は1週間以内にレシートがある場合のみ受ける……など、これらは店側が決めたルールで、あくまでお客様に協力していただく立場にあるのです。
しかし、かりにルールどおりでなくても、他のお客様へ迷惑や不公平感を与えないのであれば、その場その場で融通をきかせる柔軟さが必要です。
またお問い合わせの商品が在庫切れの時も、近くの姉妹店に在庫がないか確認するなど、できるだけお客様の手元に商品が届くように働きかけるなどの対応が、店のファン客を増やすことになるのです。
個別性というのは重要です。
たとえば喫茶店で、お客様がいつも注文するドリンクや味の好みを把握しながら、お客様に言われなくても対応することなどが個別対応です。
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